Klantvraag 2.0

Anneke Nijhoff, FAME Planontwikkeling – De Zorgvastgoed Dag 2018, georganiseerd door IVVD en Skipr op locatie Landgoed de Horst in Driebergen had als thema ‘Zorgvastgoed 2.0’. De organisatie heeft aan FAME gevraagd invulling te geven aan een van de ‘break-out sessies’. Op een Zorgvastgoed Dag gaat het over ‘zorgvastgoed’. Uiteraard. Maar wat is dat nou eigenlijk? Anneke Nijhoff van FAME Planontwikkeling vraagt zich af of dit wel zo’n goed begrip is, want in het verlengde van het woord ‘zorgvastgoed’ gaat het doorgaans ook over zaken als ‘bedden’, ‘plaatsen’ of ‘ZZP’s’. Allemaal systeemtaal dat ons het zicht op de klant ontneemt en waardoor we grote kans hebben huisvesting te maken waar de klant helemaal niet om vraagt.

De Zorgvastgoed Dag 2018, georganiseerd door IVVD en Skipr op locatie Landgoed de Horst in Driebergen had als thema ‘Zorgvastgoed 2.0’. De organisatie heeft aan FAME gevraagd invulling te geven aan een van de ‘break-out sessies’. Op een Zorgvastgoed Dag gaat het over ‘zorgvastgoed’. Uiteraard. Maar wat is dat nou eigenlijk? Anneke Nijhoff van FAME Planontwikkeling vraagt zich af of dit wel zo’n goed begrip is, want in het verlengde van het woord ‘zorgvastgoed’ gaat het doorgaans ook over zaken als ‘bedden’, ‘plaatsen’ of ‘ZZP’s’. Allemaal systeemtaal dat ons het zicht op de klant ontneemt en waardoor we grote kans hebben huisvesting te maken waar de klant helemaal niet om vraagt.

Om goed begrip te krijgen welke wensen mensen met een -intensieve- ondersteuningsvraag hebben en wat de betekenis hiervan is voor de huisvesting, is het misschien beter te beginnen bij de Klantvraag 2.0. Bij de uitkomst op die vraag hebben we het wellicht helemaal niet meer over ‘zorgvastgoed’, maar over meer differentiatie in de woningmarkt.

Aanbodgericht of vraaggestuurd
Een woonconcept voor mensen met een ondersteuningsvraag moet worden gedefinieerd binnen de contouren van een complex aan maatschappelijke ontwikkelingen. Zorgorganisaties hebben de neiging nieuwe woonconcepten te definiëren vanuit hun kennis van ziekte en zorg, vanuit de eigen bedrijfsvoering en vanuit de eigen opvattingen over normen en waarden. Als je het aan de klant vraagt, blijkt dat helemaal niet het perspectief te zijn van waaruit de klant (en zijn netwerk) zelf kijkt. Want voor de klant zijn vooral de eigen leefwereld, de eigen opvattingen, behoeften en opvattingen belangrijk.

Workshop Klantvraag 2.0
Een gemakkelijke oefening om vanuit de klant te denken is je af te vragen hoe je het zelf of bijvoorbeeld je eigen moeder geregeld zou willen hebben. Het is opvallend dat we van het ene op het andere moment andere taal gebruiken als het over onszelf gaat, maar ook beter zicht hebben op wat er werkelijk toe doet!

De deelnemers aan de workshop kregen de volgende casus en vragen:

Stel je eens voor, het gaat hierbij om uzelf:
U bent inmiddels 84 jaar oud en woont alleen. U hebt al een aantal jaren de ziekte van Parkinson. Met de juiste medicijnen en therapie was het redelijk onder controle, alhoewel u de laatste tijd wel merkte dat het opstaan en lopen steeds meer moeite gingen kosten. U hebt daarom wat onderzoeken gehad en gisteren was u bij de specialist, die geen goed bericht had. Ze heeft u geadviseerd na te denken over de verschillende vormen van wonen met zorg en ondersteuning.

– Welke afwegingen maakt u?
– Hoe ziet uw woning en ideale woonomgeving eruit?
– Wat is in deze voor u dan belangrijk?

De deelnemers gingen per vraag met elkaar in gesprek en deelden de volgende conclusies:

Welke afwegingen worden gemaakt:

• Thuisgevoel kunnen creëren, eigen huis, passen bij hoe mensen het normaal hadden. Eigen regie, door te leven zoals ze deden, omgeving en huis. Zelf bepalen.
• Regelgeving dicteert ook de volgende woonplek WMO/ZVW/Wlz.
• Op tijd met dierbaren hierover spreken. Mijn leven blijven leven (binnen mogelijkheden).
• Privacy, eigenheid, vrijheid.
• Zingeving, niet alleen doelgroep/lotgenoten, bijzijn kinderen/partner, in sociale omgeving, onderdeel samenleving.
• Marketing, maak product op maat voor doelgroep.
• Ik denk dat we allemaal wel weten hoe het er idealiter uit zou moeten zien, maar we hebben toch te maken met haalbaarheid (financieel, capaciteit etc.). Vinden we juiste balans.
• Regie: zo lang mogelijk. Ken mij als persoon, behandel mij met respect, kom afspraken na, betrek mijn familie/mantelzorgers.
• Keuzevrijheid, ook als je niet meer zelfredzaam bent, hospitality, informatievoorziening.
• Moet ik weg uit mijn vertrouwde omgeving, wie helpt mij daarbij?
• Maatwerk, keuzemogelijkheden (de een wil geclusterd tussen anderen, de ander niet). Couleur locale.
• Bij wie kan ik terecht/wie wil mij helpen wanneer het mij minder gaan en ik wil blijven wonen waar ik woon.
• Voorlichting over wat mogelijkheden zijn, laagdrempeligheid.
• Het ideaal woon/zorgconcept is wel bekend bij de consument, maar vaak niet betaalbaar. Hoe balans te maken tussen kwaliteit/kosten/betaalbaarheid.
• Hoe kan ik mijn huidig leven blijven leiden?
• Zelfredzaamheid, eigen woning aanpassen, mantelzorger in de buurt, op tijd beginnen.
• Samen met partner in de eigen buurt, niet alleen met de doelgroep. Ruimte om de dingen die ik nog kan te blijven doen.

Ideale woning en woonomgeving:

• Gelijkvloers qua woning. In een woongroep met vrienden/gelijkgestemden. In de buurt van voorzieningen: centrum, winkels, bioscoop, huisarts.
• Daar waar ik optimale invulling kan geven aan de behoefte, leeftijdsbestendig.
• Levendige omgeving, winkels en horeca in de buurt, voorzieningen voor doelgroep, 2 of 3 kamerappartement.
• Kleinschalige context met eigen regie (qua temperatuur), buitenruimte/tuintje, niet overladen met techniek, ramen moeten open kunnen. Differentiatie vastgoed: vorm, kosten, ligging.
• Gemengd op wijkniveau, in een gebouw per doelgroep, voorzieningen.
• Gaat minder om de stenen en meer om de omgeving: mensen, faciliteiten, concept, vooral zelf keuzes kunnen maken of je aan een activiteit wilt deelnemen, wel voldoende ruimte om te kunnen bewegen in elke levensfase. Keuzevrijheid, ook als je niet meer zelfredzaam bent.
• Zodanige woning in mijn wijk opzoeken waar ik, ook als er geen zorg nodig is, mag wonen, integratie van wonen & werken en als er zorg nodig is hoef ik niet te verhuizen.
• Moet persoonlijk te maken zijn. Met of zonder zorg, mix.
• Community waar mogelijk wat voor elkaar doen. In het leven, niet in de luwte alleen maar een keuze.
• Gelijkvloers, bereikbare tuin, privacy, hobbyruimte, groen/rustig, voorzieningen zoals café, eetgelegenheid.
• Thema: gemene deler. Omliggende voorzieningen: groen. Dagbesteding: nuttig voelen. Incidentele tijdelijke veranderingen: feesten, wisselende situatie.
• Leeftijdsbestendig bouwen. In veilige sociale omgeving.
• Persoonlijk, buiten.
• Eigen omgeving aanpassen. Deel uitmaken van een hybride woonomgeving met verschuivende zorgvraag.
• Herkenbaar (ruimte voor persoonlijke spullen). Privé en samen naar eigen keuze/behoefte te bepalen. Passend bij de noodzakelijke zorg/verzorging.
• Gewoon, normaal passend bij mij.

Wat is hierin belangrijk:

• Doorslaggevend voor mijn keuze voor een zorgwoning is niet de gebouwde omgeving, maar wat daar gebeurt (intermenselijk).
• Kan ik alles zelf blijven bepalen als ik ergens anders ga wonen? Moet ik accepteren dat dat niet realistisch is; geen andere keuze meer.
• Eigen sociale netwerk dichtbij. Eigen regie, zelf besluiten.
• Dingen kunnen blijven doen die je al deed en die je leuk vond. Niet alleen maar zorgobject.
• Goede zorg, wachtlijst, zelfbeschikking eigen regie.
• Verhuizen of thuis blijven wonen. Is een toenemende zorgvraag nodig? In je eigen plaats of juist verhuizen. Driekamerappartement, eigen buitenruimte.
• Eigen spullen (zien). In de buurt van dierbaren. Eigen verzorgingsproducten e.d. (ruiken). Zintuigen zijn belangrijk: b.v. bekende geluiden/reuring gewend, drukkere omgeving.
• In verschillende gemeenten en i.s.m. diverse zorginstellingen werken & wonen met verschillende mensen in diverse levensfases vóóraf t.b.v. de langetermijnontwikkelingen, de nodige nieuw- & verbouw realiseren.
• Mogelijke aanpassingen in mijn huis. Uitbreiding thuiszorg/fysio, ondersteuning mantelzorg. Op zoek naar andere specialist?
• Grote mate van eigen regie.
• De woon/zorgmogelijkheden in beeld. Financiële consequenties. Koppeling met sociale kring.
• Eigen meubelen, (voldoende) uitzicht, betaalbaar, eigen regie, participatie, nieuw, netheid.
• Regie houden.
• Dichtbij eigen omgeving, eigen spullen mee kunnen nemen, uitzicht, voldoende ruimte, nette uitstraling, hetgeen je graag doet kunnen blijven doen/participatie.
• Thuis blijven wonen met ondersteuning of in de buurt van partner en familie.
• Kwaliteit van leven, regie houden, geen afhankelijkheid.