Breng tevredenheid huurders in beeld

| Door Odette Koldewey

De tevredenheid van een huurder zou een belangrijke pijler onder gemeentelijke vastgoedbeslissingen moeten zijn. Hoe meet je tevredenheid op een eenduidige manier?

Benchmark Gemeentelijk Vastgoed deed in 2020 een pilot met zes gemeenten. De ervaringen geven alle reden om hier in 2021 op grotere schaal een vervolg aan te geven.

Pilot
Het meten van huurderstevredenheid gebeurt bij gemeenten nog niet eenduidig en op grote schaal. Reden voor de Benchmark Gemeentelijk Vastgoed om een methode uit te werken waarvan de resultaten onderling – en in de tijd – met elkaar vergelijkbaar zijn. Een methode die uiteindelijk leidt tot een uitlegbare score per pand. Deze score kan gebruikt worden voor integrale vastgoedsturing.
In 2020 deden zes gemeenten mee met een pilot: Almere, Amstelveen, Deventer, Haarlem, Helmond en Rheden. Ondanks alle COVID maatregelen – en daardoor de beperkte bezetting van veel publieke gebouwen – stemde een respons van 44% de onderzoekers zeer tevreden. Alle reden voor een vervolg in 2021.
Resultaten uit het tevredenheidsonderzoek bieden gemeenten managementinformatie voor vastgoedbeleid. Daarnaast is het een belangrijke informatiebron voor het in gang zetten van verbeterprocessen. In de pilot hebben we geleerd dat de open antwoorden die huurders geven, een schat aan informatie opleveren voor een goed gesprek. Rob Peters, projectleider vastgoed bij de Gemeente Helmond: “De tevredenheidsmeting gaf ons een beter inzicht in hoe huurders de gemeente ervaren in haar rol als vastgoedeigenaar. Vervolgens hebben we dit actief kunnen inzetten en processen verbeterd.”

Methode
De methode voor het meten van de huurderstevredenheid is geïnspireerd op de Customer Effort Score. Dit is een gangbare methode om de loyaliteit van klanten te meten. De kracht van deze methode is het gebruik van één basisvraag die toepasbaar is op diverse klantprocessen: ‘Hoeveel moeite heeft het u gekost om …?’

In de online vragenlijst is een duidelijk onderscheid gemaakt tussen twee dienstverleningsprocessen:
1. Contacten met de gemeente over de huisvestingssituatie of het huurcontract.
2. De afhandeling van een klacht, schade of storing waarvoor een technische oplossing vereist is.

Daarnaast is de tevredenheid van de huurder met het vastgoed zelf gemeten. Na beantwoording van de hoofdvragen, wordt de tevredenheid op deelaspecten gemeenten. Bij dienstverlening gaat het dan over aspecten als bereikbaarheid, snelheid, transparantie, professionaliteit, etc. Voor het vastgoed willen we weten hoe tevreden de huurder is met de onderhoudsstaat, de grootte, indeling, uitstraling, bereikbaarheid, etc.

Inzichten
Deelname aan de huurderstevredenheidsmeting levert de volgende inzichten op:
• scores uitgesplitst naar:
– dienstverlening naar aanleiding van een huisvestingsvraag
– dienstverlening naar aanleiding van een klacht of storing
– tevredenheid vastgoed
• scores op het niveau van gemeente, deelportefeuille en pand
• scores op deelaspecten
• vergelijking met benchmark
• overzicht van open antwoorden

De resultaten worden gepresenteerd in een digitaal dashboard. Dit maakt het mogelijk de scores te vergelijken met de gemiddelde score (de benchmark) van alle deelnemende gemeenten. Doe je ook mee met andere onderdelen van de Benchmark Gemeentelijk Vastgoed? Dan heb je met de dashboards alle prestaties in één oogopslag tot op het pandniveau op een rij. Dat maakt een integrale afweging bij vastgoedbeslissingen mogelijk.

Meer weten?
Informatie over het huurderstevredenheidsonderzoek op benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl, of mail met info@benchmarkgemeentelijkvastgoed.nl