Centrum voor Woononderzoek heeft inzicht in klantbeleving tijdens het renovatieproces door draagvlakversneller en renovatiemonitor
Het bedrijf is in 2010 opgericht door Hans van Vucht. Hij heeft een kortstondige periode in de farmaceutische wereld gewerkt, maar stapte al snel over naar de marketingwereld waar hij onder meer met focusgroepen onderzoek deed naar klantbeleving. Het oprichten van het Centrum voor Woononderzoek was het logische gevolg: ‘Het bedrijf is opgebouwd rondom onze systemen voor het begeleiden van renovatieprocessen. We werken voor een groot aantal corporaties, maar ook voor bouwbedrijven, meestal vastgoedonderhoudsbedrijven. Het begint bij het creëren van draagvlak. De wet bepaalt dat ten minste 70% van de bewoners met een renovatievoorstel moet instemmen. Als dat percentage is bereikt, dan wordt het voorstel wettelijk geacht redelijk te zijn. Om dat te bereiken voeren we eerst een woonwensenonderzoek uit. Dat geeft antwoord op vragen als waar heeft men last van, wat zou men graag willen en is men bereid om daarvoor de ‘prijs’ te betalen in de vorm van overlast en onzekerheid over hogere woonlasten.’
Communicatietraject
‘De resultaten van dit woonwensenonderzoek stellen onze opdrachtgevers in staat om een optimaal renovatieplan te maken. In een eerste peiling stellen we vervolgens vast hoeveel bewoners positief reageren, waarom men eventueel niet akkoord zou willen gaan en op welke punten het renovatieplan zou moeten worden aangepast. Het bepaalt tevens de daarna te volgen participatiestrategie. Als de meerderheid akkoord gaat, dan wordt meestal een brochure van het renovatieplan gemaakt. Als de meerderheid tegen is, dan organiseren we een uitgebreid communicatietraject inclusief huiskamergesprekken en rondleidingen door modelwoningen. Tot dusverre zijn we er met deze aanpak steeds in geslaagd om het vereiste en gewenste draagvlak te realiseren. We werken met een unieke onderzoeksopzet. Het antwoord op een vraag bepaalt steeds welke volgende vraag men voorgelegd krijgt. Door de juiste vragen in de juiste volgorde te stellen, nemen we de bewoners mee in een positief besluitvormingsproces.’
‘Renovatie-monitor verhoogt klanttevredenheid bij bewoners en klantfocus bij renovatieteams’
Klanttevredenheid
Het levert voor alle betrokken partijen een win-winsituatie op. De bewoners krijgen een renovatieplan dat bij hun wensen past, de betrokken bouwbedrijven werken met meer plezier én meer zekerheid dat het project doorgaat, en de corporaties halen hun doelstellingen die steeds meer in termen van klanttevredenheid worden gemeten. Als de renovatie eenmaal van start gaat, zijn alle partijen gebaat bij een soepel verloop. Onze renovatiemonitor geeft inzicht in de klantbeleving tijdens de uitvoering van de renovatie. Het zorgt er tevens voor dat tijdig kan worden bijgestuurd. We zijn geen voorstander van onderzoek achteraf. Daarvoor zijn er tijdens de renovatie te veel variabelen in het spel en hebben te veel schakels invloed op het proces. Onze ervaring leert dat de werkzaamheden veel soepeler verlopen als de bewoners structureel bij het proces worden betrokken en zich gehoord voelen. We benaderen ze individueel, geven ze persoonlijke aandacht en brengen hun klachten en aandachtspunten in kaart.’
Dynamisch dashboard
‘Onze ervaring leert ook dat bewoners in de eerste plaats serieus willen worden genomen en met respect willen worden behandeld. Ze willen het gevoel krijgen dat ze mede sturing geven aan het renovatieproces. Met de renovatiemonitor kan dat worden gerealiseerd. Klachten worden vaak gezien als kritiek of vervelende onderbrekingen van de werkzaamheden, maar je kunt ze ook zien als kansen om de bewoners te laten zien dat je ze serieus neemt. Door onze permanente monitoring en rapportage voorkomen we dat klachten gaan zwerven en zorgen we ervoor dat de bewoners snel antwoord krijgen. We registreren alle gesprekken in een dynamisch dashboard, zodat het renovatieteam er op ieder gewenst moment op kan inspelen. Als bewoners voor bepaalde werkzaamheden zelf voorbereidende handelingen moeten verrichten, dan nemen we tevoren contact met ze op. In algemene zin verhoogt de renovatiemonitor de klanttevredenheid bij de bewoners en de klantfocus bij de renovatieteams.’
Meertalig belteam
Het Centrum voor Woononderzoek benadert de bewoners telefonisch of online. Hans van Vucht: ‘Een enquête op papier werkt niet omdat we daarmee simpelweg driekwart van de bewoners niet bereiken. Organisatorisch werken we met een klein kernteam voor het inrichten van onze onderzoeksystemen en een belteam van zo’n vijfentwintig mannen en vrouwen voor het contact met de bewoners. Binnen het belteam worden verschillende talen gesproken waaronder Turks en Marokkaans. We werken met overgekwalificeerde mensen op leeftijd die over een groot empathisch vermogen beschikken. Het is een van onze succesfactoren, niet in de laatste plaats omdat de klanten van corporaties een moeilijk bereikbare doelgroep vormen. We kennen deze doelgroep inmiddels goed. Het moment waarop hun woningen worden gerenoveerd biedt tevens ingang om andere aspecten van hun kwaliteit van leven te onderzoeken. Denk daarbij bijvoorbeeld aan zaken op het gebied van scholing, werk & inkomen en welzijn.’