Niet de stenen, maar de bewonersbeleving staat centraal bij corporatie Woonbedrijf. Kurk onder de mensgerichte strategie is het belevingsonderzoek dat sinds 2020 jaarlijks wordt gehouden.
Een mensgerichte woningcorporatie. Zo omschrijft de Eindhovense corporatie Woonbedrijf zich. De corporatie wil weten wat er achter de voordeur speelt en hoe de bewoners hun woongenot inschalen. Om daar achter te komen ontwikkelde de corporatie samen met Forum Research in 2020 een belevingsonderzoek dat sindsdien verder is doorontwikkeld.
Tijdens de Woningcorporatiedag op 3 april geeft Roy Beijnsberger, algemeen directeur-bestuurder van Woonbedrijf, een inkijkje in de strategie van de Eindhovense corporatie en de rol van het belevingsonderzoek hierbij. Hij doet dat samen met Mark Stohr, directeur van marktonderzoeksbureau Forum Research.
Strategische herijking
Beijnsberger: ‘Dit verhaal begint bij de herijking van onze strategie in 2018 en 2019. We hebben toen gezegd: fijn en ongestoord wonen is wat wij onze bewoners willen bieden. Maar wat betekent dat precies en welke consequenties heeft dat voor de diensten die wij leveren en voor de inrichting van onze organisatie? Om dat scherp in beeld te krijgen hebben we samen met Forum Research een belevingsonderzoek voor onze bewoners ontwikkeld. Sinds 2020 vragen we onze bewoners jaarlijks hoe zij hun woongenot ervaren.
Het belevingsonderzoek van Woonbedrijf verschilt volgens Stohr nogal van de procesmetingen van de Aedes Benchmark. ‘Dit onderzoek gaat niet over processen, maar over woongenot. Het gaat daarmee sterk over individuele behoeftes van bewoners. Vandaar dat we ervoor gekozen hebben om open vragen te stellen met als kernvraag: hoe ervaart de bewoner zijn woonsituatie? We proberen daarbij echt de slag te maken van vragen stellen naar luisteren. En dan hoor je heel persoonlijke dingen tot soms zelfs een noodkreet aan toe.’
Stille bewoners
Volgens Stohr hebben veel corporaties ‘stille bewoners’. ‘Van 80 tot 90% van de bewoners hoor je nooit iets. Dat was ook bij Woonbedrijf het geval.’ Met de strategische heroriëntatie van Woonbedrijf in 2019 groeide volgens Stohr de behoefte om de wensen van bewoners scherper in beeld te krijgen. ‘Door de bewonersbeleving centraal te stellen ontstond de behoefte aan nieuwe KPI’s en een nieuw meetinstrument om deze KPI’s op regelmatige basis te toetsen onder bewoners. Dat is wat we in de metropoolregio Eindhoven met het belevingsonderzoek doen.’
De resultaten van het jaarlijkse onderzoek worden volgens Beijnsberger zowel op strategisch als op tactisch niveau gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. ‘Sinds twee jaar voeren we belevingsonderzoek ook aan de medewerkerskant uit. Het is heel belangrijk dat medewerkers aangehaakt zijn bij onze strategie. Door de heroriëntatie binnen Woonbedrijf wordt er van hen namelijk echt iets anders gevraagd.’
Bondgenoot van bewoners
Tijdens de Woningcorporatie Dag in het congrescentrum in Driebergen gaan Beijnsberger en Stohr dieper in op die nieuwe manier van werken en de consequenties hiervan voor de organisatiestructuur van Woonbedrijf. Beijnsberger: ‘Wij gaan voor fijn wonen en stellen ons als bondgenoot op in het leven van onze bewoners. Onze verantwoordelijkheid is daarmee toegenomen. En ja, dat heeft grote gevolgen voor onze manier van werken.’
