VASTGOEDBEHEER
38 Vastgoedsturing #20
DYNAMISCH DASHBOARD VOOR TIJDIGE BIJSTURING
Het Centrum voor Woononderzoek concentreert zich op het
verbeteren van de klanttevredenheid rondom renovatieprocessen.
Met hun draagvlakversneller zorgen ze voor de vereiste 70%
bij de start en met hun renovatiemonitor geven ze inzicht in de
klantbeleving tijdens het renovatieproces.
Het bedrijf is in 2010 opgericht door Hans
van Vucht. Hij heeft een kortstondige peri-ode
in de farmaceutische wereld gewerkt,
maar stapte al snel over naar de marketing-wereld
waar hij onder meer met focusgroe-pen
onderzoek deed naar klantbeleving. Het
oprichten van het Centrum voor Woononder-zoek
was het logische gevolg: ‘Het bedrijf is
opgebouwd rondom onze systemen voor het
begeleiden van renovatieprocessen. We wer-ken
voor een groot aantal corporaties, maar
ook voor bouwbedrijven, meestal vastgoed-onderhoudsbedrijven.
Het begint bij het cre-ëren
van draagvlak. De wet bepaalt dat ten
minste 70% van de bewoners met een renova-tievoorstel
moet instemmen. Als dat percen-tage
is bereikt, dan wordt het voorstel wettelijk
geacht redelijk te zijn. Om dat te bereiken voe-ren
we eerst een woonwensenonderzoek uit.
Dat geeft antwoord op vragen als waar heeft
men last van, wat zou men graag willen en is
men bereid om daarvoor de ‘prijs’ te betalen
in de vorm van overlast en onzekerheid over
hogere woonlasten.’
Communicatietraject
‘De resultaten van dit woonwensenonderzoek
stellen onze opdrachtgevers in staat om een
optimaal renovatieplan te maken. In een eer-ste
peiling stellen we vervolgens vast hoeveel
bewoners positief reageren, waarom men
eventueel niet akkoord zou willen gaan en op
welke punten het renovatieplan zou moeten
worden aangepast. Het bepaalt tevens de
daarna te volgen participatiestrategie. Als de
meerderheid akkoord gaat, dan wordt meestal
een brochure van het renovatieplan gemaakt.
Als de meerderheid tegen is, dan organiseren
we een uitgebreid communicatietraject inclu-sief
huiskamergesprekken en rondleidingen
door modelwoningen. Tot dusverre zijn we er
met deze aanpak steeds in geslaagd om het
vereiste en gewenste draagvlak te realiseren.
We werken met een unieke onderzoeksopzet.
Het antwoord op een vraag bepaalt steeds
welke volgende vraag men voorgelegd krijgt.
Door de juiste vragen in de juiste volgorde te
stellen, nemen we de bewoners mee in een
positief besluitvormingsproces.’
Klanttevredenheid
Het levert voor alle betrokken partijen een
win-winsituatie op. De bewoners krijgen
een renovatieplan dat bij hun wensen past,
de betrokken bouwbedrijven werken met
meer plezier én meer zekerheid dat het pro-ject
doorgaat, en de corporaties halen hun
doelstellingen die steeds meer in termen van
klanttevredenheid worden gemeten. Als de
renovatie eenmaal van start gaat, zijn alle par-tijen
gebaat bij een soepel verloop. Onze reno-vatiemonitor
geeft inzicht in de klantbeleving
Hans van Vucht:
‘Het levert voor
alle betrokken
partijen een win-winsituatie
op’
Klantbeleving tijdens
renovatieprocessen