‘Renovatiemonitor
verhoogt
klanttevreden-heid
bij bewoners
en klantfocus bij
renovatieteams’
september 2021 39
bewoners voor bepaalde werkzaamheden zelf
voorbereidende handelingen moeten verrich-ten,
dan nemen we tevoren contact met ze op.
In algemene zin verhoogt de renovatiemonitor
de klanttevredenheid bij de bewoners en de
klantfocus bij de renovatieteams.’
Meertalig belteam
Het Centrum voor Woononderzoek bena-dert
de bewoners telefonisch of online. Hans
van Vucht: ‘Een enquête op papier werkt niet
omdat we daarmee simpelweg driekwart van
de bewoners niet bereiken. Organisatorisch
werken we met een klein kernteam voor het
inrichten van onze onderzoeksystemen en
een belteam van zo’n vijfentwintig mannen en
vrouwen voor het contact met de bewoners.
Binnen het belteam worden verschillende
talen gesproken waaronder Turks en Marok-kaans.
We werken met overgekwalificeerde
mensen op leeftijd die over een groot empa-thisch
vermogen beschikken. Het is een van
onze succesfactoren, niet in de laatste plaats
omdat de klanten van corporaties een moei-lijk
bereikbare doelgroep vormen. We kennen
deze doelgroep inmiddels goed. Het moment
waarop hun woningen worden gerenoveerd
biedt tevens ingang om andere aspecten van
hun kwaliteit van leven te onderzoeken. Denk
daarbij bijvoorbeeld aan zaken op het gebied
van scholing, werk & inkomen en welzijn.’ <
tijdens de uitvoering van de renovatie. Het
zorgt er tevens voor dat tijdig kan worden
bijgestuurd. We zijn geen voorstander van
onderzoek achteraf. Daarvoor zijn er tijdens
de renovatie te veel variabelen in het spel en
hebben te veel schakels invloed op het proces.
Onze ervaring leert dat de werkzaamheden
veel soepeler verlopen als de bewoners struc-tureel
bij het proces worden betrokken en zich
gehoord voelen. We benaderen ze individueel,
geven ze persoonlijke aandacht en brengen
hun klachten en aandachtspunten in kaart.’
Dynamisch dashboard
‘Onze ervaring leert ook dat bewoners in de
eerste plaats serieus willen worden genomen
en met respect willen worden behandeld. Ze
willen het gevoel krijgen dat ze mede stu-ring
geven aan het renovatieproces. Met de
renovatiemonitor kan dat worden gereali-seerd.
Klachten worden vaak gezien als kri-tiek
of vervelende onderbrekingen van de
werkzaamheden, maar je kunt ze ook zien
als kansen om de bewoners te laten zien dat
je ze serieus neemt. Door onze permanente
monitoring en rapportage voorkomen we dat
klachten gaan zwerven en zorgen we ervoor
dat de bewoners snel antwoord krijgen. We
registreren alle gesprekken in een dynamisch
dashboard, zodat het renovatieteam er op
ieder gewenst moment op kan inspelen. Als
Klanten van corpo-raties
vormen een
moeilijk bereikbare
doelgroep